Ticketing
In WorkManager si è costruito un sistema per la gestione delle richieste da parte dei clienti sia interni che esterni. Per ogni richiesta o ticket è possibile seguire passo passo le attività svolte e da chi sono state effettuate; la possibilità di associare dei file utili alla risoluzione delle problematica; uno storico di come è stato gestito il ticket e da chi.
È possibile per la gestione dei ticket tracciare anche le richieste interne all'azienda ed assegnarle direttamente ad una persona. Si pensi ad esempio ad una richiesta di assistenza tecnica da un dipendente dell'azienda: la persona destinataria è sicuramente chiara all'interno dell'azienda stessa e per cui è possibile assegnare la richiesta in maniera chiara.
Come in altri Trouble Ticket System, la gestione offerta è più articolata di una semplice casella postale nella quale far confluire i messaggi in arrivo: per ciascuna segnalazione è disponibile l'intera storia, che mostra tutti gli eventi collegati nell'ambito del suo "ciclo di vita" (ovvero, dal momento della sua creazione al momento in cui viene archiviata definitivamente). Inoltre, il sistema può raccogliere più segnalazioni in un'unica pratica, consentendo di avere una visione globale dell'evento (incident) piuttosto che della singola richiesta.
Il sistema di gestione ticket è multiutente: più operatori possono lavorare simultaneamente sulle segnalazioni inserite nel sistema leggendo, catalogando e rispondendo ai messaggi in arrivo. Inoltre, consente di gestire migliaia di segnalazioni al giorno e un numero praticamente illimitato di operatori attivi contemporaneamente. Nel sistema sono integrate le funzionalità per creare, rielaborare e ricercare testi con le domande più frequenti che vengono poste. I testi così realizzati possono essere inseriti automaticamente nelle risposte degli operatori alle segnalazioni.
Il sistema può essere dotato di una interfaccia web multilingue ed è quindi indipendente dal sistema operativo utilizzato dall'utente: la sua consultazione avviene tramite un browser web. Questo approccio rende più semplice l'uso del sistema da parte di terzi o degli stessi utenti che desiderino lavorare in gruppo o partecipare alla soluzione delle segnalazioni.
